一個關於體驗設計提升競爭力的案例

大約在 60 年代後期,第一部提款機出現!當時的使用者對於這部新的機器,充滿許多恐懼,銀行也因為不可知的風險,設置了很多安全機制來保護銀行和存戶的金錢。

一旦使用者三次輸入錯誤的密碼,或是試圖提取超過額度的金錢,提款機就會「吃掉」提款卡。

如果使用者的卡片被吃掉,可以回到分行拿回來,但是銀行的研究人員發現,大多數的使用者會告訴銀行:「把卡留著,關掉賬戶,我不想要用提款機了。」

直到有一家銀行,從這堂使用者體驗的課程中學習到該如何優化這整件事情,他們是紐約第一國民城市銀行(First National City Bank of New York)。

他們發開了一台新的機器,強調其 dip 插卡的方式,也就是卡片不會完全插入機器,而是插入一半。他們甚至大肆宣傳這個特點,強調你的手指不用離開卡片,所以機器不能吃掉你的卡!

同時,他們將提款機部署在許多地點,並進行大規模的行銷活動,他們隨後更改的銀行的名字,並宣稱 “The Citi Never Sleeps” (花旗銀行從不打烊),成為了今日我們熟知的 Citibank 花旗銀行。

當年這個同理使用者、解決痛點的舉動,造成許多民眾離開他們原本的銀行,把錢移轉到花旗銀行。也造就了花旗銀行後來的擴張與壯大。

這個案例告訴我們什麼?一個介面設計上的錯誤,會導致人們憎恨一項新的科技;同時,以使用者回中心,從競爭者的錯誤中吸取教訓,並試圖解決痛點,將可能創造極為強大的競爭優勢。

 

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